Kategorie: Qualität

Der gute Geist des Unternehmens – Wie der Qualitäter die Unternehmenskultur signifikant verbessern kann

Der gute Geist des Unternehmens – Wie der Qualitäter die Unternehmenskultur signifikant verbessern kann

Wenn die Potenziale von Technik und Prozessen ausgereizt sind, wird der Faktor Mensch zum wichtigsten Stellhebel der Qualitätsverbesserung. Dementsprechend sind Führungskräfte und Qualitätsmanager mehr denn je gefordert, an ihrem Qualitätsbewusstsein zu arbeiten – und an dem ihrer Mitarbeiter. Dabei spielen die innere Haltung und das Auftreten der Qualitäter eine entscheidende Rolle.

In den Fehlerstatistiken vieler Unternehmen tauchen als Erklärung für diverse Qualitätsmängel, Reklamationen oder
Ausschuss hauptsächlich sogenannte „verhaltensbedingte Ursachen“ und Einzelfehler auf – ein gutes Zeichen, das zeigt, dass man methodisch und technisch bereits auf einem sehr hohen Niveau arbeitet. Bei der Analyse dieser Einzelfehler liegt zunächst die Schlussfolgerung nahe, Unternehmen müssten „noch mehr“ tun, um solche Fehler in Zukunft zu vermeiden: noch mehr Kontrolle, noch effizientere Methoden, noch genauere Prozessbeschreibungen, noch detailliertere Checklisten. Mehr als die Qualität fördern diese Maßnahmen in der Praxis jedoch etwas anderes: die Kreativität der Mitarbeiter, diese Kontrolle zu umgehen. Hier greift ein klassischer Grundsatz aus der Organisationsentwicklung: „Mehr desselben bringt keine neuen Ergebnisse.“ Im Grunde steckt hinter dem Wunsch nach mehr Reglementierung die Grundannahme, die größten Risiken gingen vom Mitarbeiter aus. In dieser Denkweise ist der Mensch das Problem, der Störfaktor, das Unvorhersehbare.

Doch was, wenn man den Risikofaktor in einen Erfolgsfaktor wandeln würde? Denn wer kennt die Arbeitssituation vor Ort, die täglichen Ärgernisse, Störungen und Fehlerrisiken besser als die Mitarbeiter? Um auf den Erfahrungsschatz ihrer Mitarbeiter zuzugreifen, setzen viele Unternehmen noch heute auf eine formelle Herangehensweise mit Fragenkatalogen und starren Methodenvorgaben, ohne zu bedenken, dass es dafür etwas anderes braucht: eine gesunde Unternehmenskultur sowie spezielle Kompetenzen von Führungskräften und Qualitätsmanagern.

Den gesamten Artikel von Claudia Metzger aus der QZ 10/2018 können Sie sich hier im PDF-Format ansehen und herunterladen.

Podcast „Führungskräfte und Mitarbeiter für die eigene Sache gewinnen“ – Interview zum Workshop beim WEKA-Qualitätskongress am 08.11.2018

Menschen für die eigene Sache gewinnen

Ein Qualitätsverantwortlicher erkennt die Notwendigkeit einer Veränderung im Unternehmen und möchte handeln, Vorstandschaft und Geschäftsführung unterstützen das Vorhaben, alle Führungskräfte-Kollegen ziehen am gleichen Strang und sämtliche Mitarbeiter lassen sich begeistert „ins Boot holen“. Dann klingelt der Wecker und der Traum ist vorbei…

Wie es tatsächlich gelingen kann, unterschiedliche Gruppen zu überzeugen, dass eine andere Fehlerkultur oder die Förderung von mehr Eigenverantwortung sich für das Unternehmen auszahlt und sich für alle persönlich lohnt, darüber spricht Claudia Metzger im Interview mit Q-Enthusiast Florian Frankl.

Sie knüpft hier an ihren letztjährigen Workshop beim Qualitätskongress an, wo es um die neue Rolle des Qualitäters ging, der neben der Produktqualität auch z.B. die Qualität der Führung, der Kommunikation, und des Informationsflusses ganzheitlich in den Blick nimmt,  der dafür sorgt, dass Schnittstellen zu Schnittmengen werden und der damit einen großen Beitrag zu mehr Effizienz und Profitabilität des Unternehmens leistet.  Auch 2018 ist sie mit einem Kompaktseminar beim Deutschen Qualitätsmanagement-Kongress in Wiesbaden vertreten. In diesem Podcast spricht sie vorab darüber,  welche Strategien, innere Haltung und Kommunikationsweisen hilfreich sind, um bei den verschiedenen Zielgruppen in der Organisation für die eigene Sache zu werben und sie beschreibt, wie Einstellungs- und Verhaltensänderung zur Qualität erfolgreich umgesetzt werden kann.

„Warum verhalten sich die Leute in einer Firma eigentlich so, wie sie sich verhalten?“ – zur Herausforderung beim Kulturwandel

Bernd Tagliebers Kommentar zu Johannes Thönnessens Beitrag „Hybride befördern – Warum das mit dem Kulturwandel vielleicht doch nicht so schwer ist“ auf Managementwissen online.

Verhalten & Kulturwandel

Warum machen es Mitarbeiter so wie sie es machen? Wie bei jedem Menschen und wie in jeder Organisation stellen sich Gewohnheitsmuster ein. Gewohnheiten haben die tückische Eigenschaft hoch automatisiert und weitgehend unbewusst abzulaufen.

Viele dieser Gewohnheiten sind tendenziell hilfreich. Energie (nachdenken, reflektieren, überlegen) wird eingespart. Alle Gewohnheiten sind das Ergebnis von Lernprozessen. Ein Beispiel: Mitarbeiter finden heraus, wie sie Aufmerksamkeit von ihrer Führungskraft bekommen und etablieren diesen Trigger nun zu einer Gewohnheit – funktioniert ja!

Müsste die Aufmerksamkeit der Führungskraft in eine andere Richtung gehen, ist ein „hinderliches Gewohnheitsmuster“ (ausgelöst durch eine persönliche Gewohnheit der Führungskraft) gelernt und diese verfestigt sich als Gewohnheit.

In der Regel finden sich eine Reihe zentraler hinderlicher Gewohnheitsmuster. Mehr als 5 oder 6 sollten aber nicht ins Visier eines Veränderungsvorhabens rücken.

Zuhören hilft ungemein beim Herausfinden der Verhaltensmuster die aus den Gewohnheiten resultieren. Damit ist allerdings der Automatismus der Gewohnheit noch nicht im Fokus. Hier muss man erst mal von Schuldzuweisungen abrücken und akzeptieren, dass alle da unbewusst mitspielen. „Nähkästchen-Interviews“ helfen, diese hinderlichen Gewohnheitsmuster zu identifizieren.

Um mit den hinderlichen Gewohnheitsmustern klar zu kommen, braucht es ein Lernprogramm für neue Gewohnheiten. Und das hat sehr viel mit Disziplin und Übung zu tun und braucht die volle Aufmerksamkeit der Führungskräfte und Mitspieler. Alle Menschen, auch Führungskräfte, haben ein paar Gewohnheiten, die hinderliche Resultate an Lernprozessen nach sich ziehen. Natürlich können Gewohnheiten durch das Austauschen von Menschen verschwinden. Aber damit verschwinden dann auch andere wertvolle Erfahrungen und Kompetenzen. Manchmal wohl unumgänglich.

Wo Interesse am Erfahrungsschatz der Mitarbeiter fehlt, geht Profitabilität verloren – Claudia Metzger bei der DGQ Rhein-Nahe

DGQ-Vortrag MZ Claudia Metzger

In dem Zuhörerkreis aus Qualitätsmanagern, die sehr angetan waren von Claudia Metzgers interaktiven Vorgehensweise (Zitat: „der beste Vortrag, den ich je gehört habe“), war man sich darüber einig, dass Qualitätskultur nicht zu trennen ist von der „umgebenden“ Unternehmenskultur. Wird daran erfolgreich gearbeitet, löst sich das Qualitätsmanagement letztendlich auf im allgemeinen „Besser werden“ des Unternehmens, und eine Steigerung von Effizienz und Profitabilität wird erreicht.

Viele bestätigten aus ihrer Praxis das Phänomen der gelernten Hilflosigkeit, das darin wurzelt, dass nach wie vor das Erfahrungswissen der Mitarbeiter zu wenig oder zu wenig authentisch abgeholt wird und Mitarbeiter nach einiger Zeit resignieren und das Mitdenken einstellen. Die Referentin zeigte mögliche Wege zu einer konstruktiven Lern- und Fehlerkultur auf und wie Strukturen aussehen, die es erlauben, diese im Alltag dauerhaft umzusetzen. Denn obwohl Begriffe wie wie wertschätzende Führung, konstruktive Fehlerkultur und Lernende Organisation seit Jahren in der Welt sind, bleibt die spannende Frage: woran merken Mitarbeiter, dass sich etwas verändert hat?

 

Der „neue“ Qualitätsmanager – Ein Rückblick zum Workshop beim Deutschen QM-Kongress

Das menschliche Verhalten in Bezug auf Qualität nicht nur als Problem sehen, sondern auch als Chance, Lösung, und als Einflussfaktor auf die Profitabilität, darum ging es beim ganztägigen Workshop von Claudia Metzger beim Deutschen QM-Kongress von WEKA.

Claudia Metzger im Interview:

Wer unter der QM Community hat sich denn besonders für dein Thema interessiert?

Die Teilnehmer kamen überwiegend aus der Produzierenden Industrie, es waren aber auch Journalisten da und generell Leute mit Interesse an neuen Trends. Es hat mich gefreut, dass es von der Teilnehmerzahl der zweitgrößte Workshop  nach dem Thema Agilität war. Das zeigt ja, dass der zwischenmenschliche Umgang und Kulturthemen in Unternehmen als großer Stellhebel gesehen werden.

Was war dein Fokus im Workshop?

Mein Anliegen war, dafür Verständnis zu wecken, dass Qualität  systemisch betrachtet und bearbeitet werden sollte. Was das konkret heißt, wurde im Workshop gemeinsam rausgefiltert: man schaut nicht nur auf den einzelnen Menschen als „Fehlerverursacher“, sondern man schaut sich an, welche Umstände dazu beitragen, dass Arbeit gut geleistet werden kann und Fehler vermieden werden.  Ich wollte den Teilnehmern deutlich machen, dass sich mit dieser Herangehensweise jeder QM als Förderer von Effizienz und Profitabilität zeigen kann. Natürlich ging es auch darum, wie man das große Rad drehen und einen Veränderungsprozess anstoßen kann.

Was haben die Teilnehmer als Herausforderungen in ihrer Arbeit beschrieben?

Die Probleme und Herausforderungen ähneln sich in vielen Organisationen:

Die Hierarchie hört nicht immer gern hin, wenn es um Qualitätsthemen geht. Viele QM machen die Erfahrung, dass im Alltag Qualität nicht wirklich das wichtigste Thema ist, sondern dass andere Ziele wie Produktivität, Durchlaufzeiten, Liefertreue und ähnliches mehr Priorität haben,  trotz häufig anderslautender Statements.  Wie im Cartoon bringt eben das Hühnerfangen mehr Prestige als das Zäune reparieren…

Hühner fangen statt Loch im Zaun stopfen

Vorstandsbereiche haben voneinander abweichende Ziele. Wenn z.B. der Einkauf die günstigsten Lieferanten sucht oder der Vertrieb utopische Liefertermine verspricht, muss die Produktion dadurch mit Bedingungen klarkommen, die nicht dem Qualitätsgedanken entsprechen.

Auch ein häufiges Phänomen: die  Nacharbeitsabteilung schafft ihre eigene Nachfrage, das fördert Bequemlichkeit, denn Verantwortung wird dahin verlagert.

Wie ist dein Workshop bei den Teilnehmern angekommen?

Wir sind gestartet mit der Frage „Wie kriegt man eigentlich die Qualität kaputt?“ – das hat zuerst irritiert und dann unglaubliche Energien freigesetzt, alles kam auf den Tisch. Ich hatte den Eindruck, dass es allen Spaß gemacht hat! Die Leute haben auch sofort verstanden, dass sie dieses „auf den Kopf stellen“ auch als Methode für sich im Alltag nutzen können, um mit Mitarbeitern auf eine andere Art ins Gespräch zu kommen, auf humorvolle, aber auch intensive und ertragreiche Weise.

Was war das Fazit ? Was glaubst du, haben die Teilnehmer mitgenommen?

Ein häufiges Fazit, das genannt wurde, war:  es lohnt sich, bei sich selber anzufangen, also z.B. einen neuen Umgang mit Fehlern zu erlernen, Fehler als Chance zu sehen, sich selbst gegenüber Mitarbeitern als neugierig und mit einer Lernhaltung zu zeigen.  Das Qualitätsthema ist geeignet, wie übrigens auch die Arbeitssicherheit, um als Zugmaschine auch weitere „Kulturthemen-Waggons“ in Fahrt zu bringen.

Die Herangehensweise, die ja an Stellschrauben wie Informationsfluss, Führungsverhalten, abteilungsübergreifender Zusammenarbeit, und Ähnlichem ansetzt, ist ein sehr gutes Argument, um  Qualitätsmanagement in der Organisation attraktiver zu „vermarkten“, denn am Ende steht eine Effizienzsteigerung und damit mehr Profitabilität.

Vielen ist auch klar geworden, dass man nicht gleich krampfhaft das ganze Unternehmen  umkrempeln muss, sondern dass man mit einem Einstellungs- und Verhaltensänderungsprozess wie EVprocess®Q am besten pilotartig startet. Wird der Erfolg sichtbar und erlebbar, wollen andere nachziehen, ein positiver Schneeballeffekt.

Was für Eindrücke hast du vom Rest des Kongresses mitgenommen?

Der Siemens-Vortrag zu Service-Qualität war sehr interessant. Außerdem fand ich, dass die Vokabeln „Agil“ und „disruptiv“ die häufigst gebrauchten waren – das treibt die Leute wohl um.

Im Abendprogramm hat mich Joey Kelly sehr beeindruckt, durch seine Präsenz und sein Lebensmotto „gib stets mehr als du nimmst“. Ich fand es spannend zu hören, wie man solche extremsportlichen Leistungen überhaupt erbringen kann, und für mich war die Essenz, dass es wichtig ist, plausible Ziele vor Augen zu haben, und dass alle Survival-Aktionen von einem Team getragen werden, wo man sich gegenseitig Respekt und Wertschätzung entgegenbringt und sich unterstützt.

Das passt 100% zu unserer Philosophie!

08.11.2017: Claudia Metzger beim Deutschen Qualitätsmanagement-Kongress über die Rolle des „neuen“ Qualitätsmanagers

Im Rahmen eines Workshops wird Claudia Metzger aufzeigen, welche Ansatzpunkte und Chancen ein systemisches Qualitätsmanagement bietet.

Was ist in dieser „Denke“ die Rolle des QMB, wenn es um Veränderungsprozesse zur Qualität geht?

Frau Metzger wird erprobte und erfolgreiche Methoden diskutieren, mit denen man nachhaltig auf die Einstellung und das Verhalten sowohl von Führungskräften als auch von Mitarbeitern einwirken kann.

Screenshot von www.qualitaetsmanagement-kongress.de

 

Das Programm des diesjährigen Deutschen Qualitätsmanagement-Kongresses von WEKA in Göttingen können Sie sich hier herunterladen.

Buchtipp: Führung und Zusammenarbeit in Managementsystemen

Führung und Zusammenarbeit in Managementsystemen

Herzlichen Glückwunsch an unsere langjährige Kollegin Susanne Petersen zum Erscheinen ihres ersten Buches „Führung und Zusammenarbeit in Managementsystemen: Der Faktor Mensch in der ISO 9001, ISO 14001 und OHSAS 18001“! Hut ab vor der Leistung, das große Feld der Managementsysteme mit systemischem Denken zu verknüpfen. Ein absolut lesenswerter Überblick mit vielen Praxisbeispielen dazu, wo die (zwischen-)menschlichen Fußangeln beim Ein- und Durchführen von Arbeitssicherheit, Qualität oder Umweltschutz liegen. Angereichert ist das Buch mit Cartoons von unserer Zeichnerin Iris Zerger.

DGQ Augsburg: Einstellungs- und Verhaltensänderung zur Qualität

Claudia Metzger von t&t Organisationsentwicklung, sprach am 25. Februar 2014 beim DGQ-Vortrag in Augsburg über die Themen

  • Finden Sie in Ihrer Fehlerstatistik häufig die Ursache „Personenfehler”?
  • Welche Möglichkeiten gibt es, Ausschusskosten zu reduzieren?
  • Konkurriert Qualität mit Produktivität, Liefertreue oder der Durchlaufzeit?
DGQ-Augsburg: Vortrag von Claudia Metzger - t&t Organisationsentwicklung GbR
DGQ-Augsburg: Vortrag von Claudia Metzger - t&t Organisationsentwicklung GbR

Der Vortrag von Claudia Metzger, Projektleiterin bei t&t Organisationsentwicklung GbR widmete sich diesen Themen und stellte sich den aktuellen Fragen der Teilnehmer

Quelle: Dieter Habersetzer (DGQ)
Quelle: Dieter Habersetzer (DGQ)

Artikel aus IHK-Magazin „Lippe Wissenschaft & Wirtschaft“ zu Claudia Metzgers Vortrag beim Arbeitskreis Management der IHK Lippe zu Detmold online

Ein kurzer Nachtrag zum Blogbeitrag „Claudia Metzger beim Arbeitskreis Management der IHK Lippe zu Detmold“ vom 25. Januar 2013: In der Februar-Ausgabe des IHK-Magazins „Lippe Wissenschaft & Wirtschaft“ ist ein Beitrag zu Claudia Metzgers Vortrag „Faktor Mensch: Der Weg zu einem neuen Qualitätsverständnis“ erschienen, den Sie unten in voller Länge finden (Anklicken zum Vergrößern).

Qualitätskultur ist Führungsaufgabe

Claudia Metzger beim Arbeitskreis Management der IHK Lippe zu Detmold

Ralf Lutter, Udo Flörkemeier, Claudia Metzger und Olaf Brand (v.l.n.r.)

Systematisches und lebendiges Qualitätsmanagement – so lautete die Überschrift, unter der sich der Arbeitskreis Management der IHK Lippe zu Detmold am 13. Dezember 2012 traf.

Fast vierzig Teilnehmer hatten sich beim Gastgeber Karl E. Brinkmann GmbH in Barntrup versammelt, um neben der Vorstellung eines systematischen Qualitätsmanagementsystems bei KEB auch den Vortrag von Claudia Metzger von t&t Organisationsentwicklung zum Thema „Faktor Mensch: Der Weg zu einem neuen Qualitätsverständnis“ zu hören.

Unter anderem stellte Frau Metzger vor, wie fachliche Risiken, hinderliche Gewohnheiten und kritische Dynamiken in Unternehmen erkannt und bearbeitet werden können. Weiterhin stand im Fokus der intensiven Diskussion, welchen Einfluss das Verhalten von Führungskräften auf die Qualität hat. So wurde besprochen, wie ein Bewusstsein aller Beteiligten dafür entwickelt werden kann, dass der Standard nicht das ist, was geschrieben steht, sondern was die Führungskraft (vor-)lebt.

(Alle Fotos © Matthias Carl, IHK Lippe zu Detmold)